Dans un monde hyperconnecté où les clients sont équipés de téléphones intelligents, de tablettes et d’ordis, leurs attentes envers les entreprises n'ont jamais été aussi élevées. Ils exigent des réponses rapides, en tout temps, une expérience fluide et la possibilité d’interagir avec les entreprises sur plusieurs canaux de communication.
Face à cette réalité, les entreprises doivent trouver un équilibre entre la technologie, l’instantanéité et l’humain, et c’est là que le service de clavardage entre en jeu. En offrant à vos clients un moyen simple et rapide de chatter avec un agent de service à la clientèle (ou même un chatbot) en temps réel, le clavardage devient l'outil essentiel pour répondre à ces nouvelles exigences tout en maintenant une touche personnelle.
À une époque où le clavardage est le moyen de communication chou-chou des clients voulant rejoindre une entreprise (suivi du téléphone), un service à la clientèle multicanal est devenu incontournable. Il permet aux entreprises de rester connectées avec leurs clients, tout en favorisant une expérience client plus humaine et personnalisée, à une époque où chaque interaction compte. Dans cet article, nous explorerons les nombreux avantages que le service de clavardage peut offrir aux entreprises soucieuses de satisfaire leurs clients et de dynamiser leur performance.
1. Support instantané 24/7 : Le clavardage permet de répondre immédiatement aux demandes des clients, à tout moment. Plus besoin d’attendre 24 ou 48 heures pour une réponse. Cela permet de résoudre rapidement des problèmes techniques, de répondre à des questions, améliorant ainsi la satisfaction des clients.
2. Réduction des temps d'attente : Le clavardage peut aider à éliminer les attentes au téléphone, permettant aux clients de se connecter directement avec un agent ou à un chatbot. Cela assure une réponse rapide et efficace, ce qui contribue à améliorer l'expérience client.
3. Amélioration des conversions et des ventes : En clavardage, un agent peut guider l’utilisateur tout au long de son parcours d'achat, s’il y a lieu, répondant à ses préoccupations en temps réel. Cela favorise la prise de décision et augmente les chances de conversion. Plus de 30 % des acheteurs en ligne font un achat après une interaction via clavardage.
4. Accessibilité mondiale et sans barrières géographiques : Grâce au clavardage, les entreprises peuvent offrir un service à la clientèle sans se soucier des frontières géographiques. Il est possible de répondre aux besoins des clients partout dans le monde, ce qui ouvre des opportunités pour des marchés internationaux tout en collectant des informations précieuses sur les préférences des consommateurs.
5. Accessibilité pour tous : Le clavardage offre une solution inclusive qui permet à tous les clients, y compris les personnes malentendantes, muettes, ou celles ayant une maîtrise limitée de la langue principale du site, de communiquer facilement. Contrairement au téléphone, il n’y a pas de barrière liée à l’audition ou à l’expression orale. Cette approche crée une expérience client plus égalitaire et élargit la portée du service à des groupes qui pourraient autrement se sentir exclus.
6. Gain de temps et réduction des coûts : Le clavardage permet de gérer plusieurs conversations simultanément, ce qui améliore l’efficacité des agents et peut réduire les coûts opérationnels.
7. Amélioration de l’expérience client : Le clavardage contribue à réduire le taux de rebond des sites web en offrant une assistance proactive. Il permet de répondre aux questions des utilisateurs dès qu'ils en ont besoin, augmentant l’engagement des clients tout au long de leur parcours.
Choisir le bon service de chat pour votre entreprise
Vous avez peut-être déjà pensé à offrir une option de clavardage sur votre site web mais ça semble compliqué à gérer, ou vous ne disposez tout simplement pas de la main-d’oeuvre pour répondre instantanément aux demandes des clients?
Différentes options vous sont proposées. Un chatbot installé à même votre site web serait en mesure de répondre aux questions de base des utilisateurs, sans l’intervention d’un agent. Cette option, bien qu’elle ait ses limites, a l’avantage d’être accessible 24/7 et de répondre à une portion de la clientèle.
Vous pouvez également vous tourner vers un centre d’appels offrant de gérer cette option pour vous. Le centre d’appels Telmatik, en place depuis 1994, propose un service de clavardage intégré à son offre multicanal, garantissant ainsi des réponses rapides aux questions de vos clients à tout moment. Vous n'avez rien à gérer. Grâce à un chatbot personnalisé basé sur l'intelligence artificielle (IA), disponible 24 heures sur 24 sur votre site web, vos clients peuvent obtenir des réponses instantanées aux demandes courantes. En cas de besoin d'informations supplémentaires, les agents bilingues de Telmatik, peuvent prendre la relève (pendant les heures d'ouverture) pour continuer l'échange par clavardage, toujours à partir du site web de votre entreprise. Ce service sur mesure offre à vos visiteurs une expérience fluide et réactive, contribuant à améliorer leur satisfaction et à augmenter vos taux de conversion. Pour en savoir plus, cliquez ici.
